Gerenciamento de Crise em Mídias Digitais



É comum nos depararmos com cases de diversas empresas que não conseguiram se comunicar direito nas mídias digitais e acabaram entrando em uma crise de imagem. Cuidar da comunicação em redes sociais exige muita responsabilidade e profissionalismo, não basta simplesmente programar postagens, é preciso fazer a gestão do relacionamento da empresa com os seus seguidores, responder comentários e monitorar comportamentos.
Separamos quatro dicas do que você deve fazer e como se portar nas mídias sociais caso sua empresa acabe em uma situação delicada ou alguma saia justa com seus seguidores. O ideal é que você nunca precise utilizar essas dicas, mas é importante conhecê-las como uma forma de precaução caso algo aconteça.

 

Resolva Imediatamente

Nas mídias sociais as informações se propagam de forma muito rápida, quase que instantaneamente. Por isso caso surja qualquer reclamação ou situação constrangedora com seus seguidores é essencial que você resolva a ocorrência imediatamente. De forma alguma “empurre o problema com a barriga”,  muito pelo contrário, faça de tudo para que os problemas sejam corrigidos rapidamente!

 

Converse em modo Privado

Jamais entre em uma discussão com o seu seguidor ou cliente, principalmente de forma pública. Peça para que ele chame seu perfil no modo privado, deixe que ele fale tudo o que precisa  ser dito e após apresente seus argumentos. É importante que você se mostre sempre disposto a ajudá-lo a solucionar sua queixa. Não seja grosseiro, por mais que você não concorde com a situação, tente contornar o problema com gentileza e educação.

 

Assuma o Erro

Caso o seu seguidor realmente esteja com a razão sobre o ocorrido você deve assumir o seu erro. Peça desculpas, seja cortês. Assumir a responsabilidade sobre o problema pode até mesmo gerar uma chance para que você consiga reverter a situação e iniciar uma negociação com o cliente. A maioria das crises de imagem na internet tornaram-se famosas e ganham proporções estrondosas devido justamente a decepção do cliente em observar que a marca nega problemas e erros.

 

Evite a crise ou aprenda com ela

A crise de imagem geralmente nasce de uma reclamação ou crítica de uma pessoa, essa reivindicação é compartilhada por outros seguidores que também tiveram a mesma experiência ou que não concordam com a postura da organização e assim quando consegue-se perceber a situação já perdeu o controle e atingiu milhares de pessoas. Já vimos muitas histórias de empresas que fecharam as portas por causa de uma crise nas redes sociais e isso é muito sério! Para evitar esse tipo de situação você deve valorizar a importância de um bom marketing digital, deve respeitar as pessoas que seguem a sua empresa e principalmente proteger sua marca. Esteja sempre um passo à frente, previna-se dos erros, ataque e resolva o foco de reclamação dos seus clientes. Prevenir é sempre o melhor caminho para o sucesso.
Caso você não tenha segurança em trabalhar a sua marca nas mídias sociais, contrate uma agência de comunicação, com certeza ela poderá ajudá-lo a fazer a gestão do conteúdo e relacionamento no ambiente virtual. A sua marca é o seu maior patrimônio, confie ela a profissionais habilitados e responsáveis!

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