CRM – O que é, vantagens e como utilizar?



O bom e velho CRM continua gerando polêmica entre vendedores e equipes de marketing. As opiniões costumam contrastar na hora de defender, ou não, o sistema. A maioria dos argumentos contrários ao CRM derivam do mal uso ou da falta de hábito em utilizá-lo. Ao mesmo tempo, quem utiliza o sistema e conhece suas vantagens acaba aplicando a ferramenta diariamente na sua rotina de trabalho.

 

O que é CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que pode ser traduzida para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. O que esse sistema traz para a empresa é um histórico do cliente com informações sobre compra, reclamações e necessidades. O CRM serve como uma base de dados para que os vendedores consigam elaborar um planejamento de ações bem específicas para trabalhar determinado cliente e torná-lo cada vez mais fiel a empresa. Ele também é fundamental para o departamento de marketing, que utiliza os dados para desenvolver ações de relacionamento e pesquisas com os clientes.

 

 Vantagens do CRM

  • Centralizador de informações: o CRM é um ótimo centralizador de informações, é teoricamente uma base de dados completa sobre determinado cliente. Ele diminui o tempo que a equipe de vendas poderia demorar buscando informações referentes a contato, preferências, características e dados demográficos.
  • Aumento de produtividade e definição de prioridades: através do CRM é possível visualizar as próximas decisões a serem tomada, com quem a equipe de vendas deve iniciar um plano de ação, uma visita ou até mesmo retomar um relacionamento. Ele sinaliza quais são os clientes que exigem certa prioridade nessa questão.
  • Métricas e análise de dados: o CRM comporta um histórico do cliente e das vendas, por isso é uma ferramenta bastante efetiva para análise de dados e métricas. Com ele o vendedor consegue saber se tem ido bem ou mal em suas negociações, qual a proporção de contatos feitos e vendas fechadas e ajuda a visualizar os possíveis erros na abordagem e relacionamento com clientes.

 

Como utilizar o CRM

Empresas grandes costumam comprar um software completo de CRM para facilitar o fluxo de trabalho e  organizar melhor as demandas dos clientes. Porém essa questão não impede que pequenos negócios utilizem o CRM de forma mais simples, através de planilhas e tabelas no computador.

O CRM deve ser visto como uma ferramenta facilitadora, uma filosofia de trabalho e não apenas como um sistema operacional que costuma ser caro e complexo de ser utilizado. Ele permite que as empresas identifiquem seus clientes, interajam com eles e principalmente oportunizem um atendimento personalizado e direto, onde é possível oferecer ao cliente somente aquilo que realmente lhe interessa.

No material de apoio criamos um modelo de CRM bem simples para as pequenas empresas que desejam iniciar o trabalho com esse sistema. É uma planilha com informações e histórico básico sobre os clientes.  A primeira etapa da utilização do CRM costuma ser um pouco mais trabalhosa. Será necessário cadastrar todos os clientes ativos da empresa e inserir informações como: nome, telefone, e-mail, data de aniversário, endereço, produto adquirido na última compra, data da última compra e um campo de observações. Nesse campo é importante registrar as reclamações, elogios e incidentes que ocorreram com o cliente. É um item para inserir todas as informações relevantes para que o vendedor não faça contato sem saber exatamente qual é a realidade atual.

É importante destacar que cada cadastro de cliente para CRM é personalizável, se a empresa achar interessante inserir mais campos para informações, basta adicionar. Para algumas organizações é importante conter a data do último contato com o cliente, último orçamento solicitado e etc. Isso varia bastante de acordo com a necessidade de cada empresa.

A partir do cadastro e das informações coletadas é hora de visualizar o material e diagnosticar cada um dos clientes: analisar os itens e as observações e verificar o que pode ser feito a mais por aquele cliente. Com o CRM também é possível desenvolver estratégias de marketing e relacionamento, como envio de e-mail marketing com informações de interesse do cliente, envio de brinde em datas especiais e pesquisas de comportamento e satisfação.

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